Menu
  • 分享新闻到:
<返回列表
  • 茶颜悦色人才管理布局曝光:向阿里看齐,和海底捞比肩?

    来源:茶颜悦色   
      阅读:
      时间:2020-03-05 10:36:42

    tag:

 茶饮行业进入精细化管理阶段。

 
最近,在茶颜悦色写给伙伴的官微里,我发现这个品牌正在有计划地做人员培训,一出手就像是“系统作战”。
 
一、要服务周到,先管理周到
茶颜悦色是个服务周到的品牌。(传送门:茶颜悦色:新茶饮的第3种可能)
 
随便走进一家店,下雨天有及时伞;常年预备小药箱;对出品不满意,消费者拥有“一杯鲜茶的永久求偿权”。
 
茶颜悦色人才管理布局曝光:向阿里看齐,和海底捞比肩?
 
顾客路过要口播欢迎词,对头回光顾的顾客还要反复解说“用这个吸管先把碧根果和一半奶油挑着吃……”
 
对一个有千名员工的连锁品牌来讲,要追求每家店都细致、耐心、面带笑容等人性化细节,是个挑战。可以看出,茶颜悦色正不断在管理上做尝试:
 
1、建立培训体系:
 
1)青苗培训:是对新人培训体系的扩展补充,参与的员工需要经历上课、写日志、导师回信、参加结业考试等一系列环节。
 
学习的主要内容是工作技能,并加强对公司文化的了解和认可。
 
2)枝干计划:是针对储备店长开启的培训计划。
 
用一整天时间讲品牌价值观;讲店长要具备4点能力:标准、凝聚力、有学习力、主人翁精神;讲门店工作流程,如何处理客诉、做值班管理、设备维修、处理人员变动等。
 
茶颜悦色人才管理布局曝光:向阿里看齐,和海底捞比肩?
 
和星巴克早期的发展思路一致:主抓店长培养和新员工培训,先做好最容易失控的两端。
 
星巴克在正式定位为连锁咖啡品牌后不久,就开始制定垂直化的职业发展路径和基层员工培训体系,进行职业技能、店面运营、人员管理相关的培训。(传送门:为什么50万年薪挖不走星巴克店长?)
 
2、提供“隐形福利”:
 
1)成立麦穗俱乐部。
 
这是一个针对门店伙伴设置的奖励机制。根据业绩和QSC(品质、服务和清洁),对门店伙伴进行考核,达标一个月获得一颗麦穗,连续多月获得麦穗的员工能兑换旅游等奖励。
 
据茶颜悦色公众号中发布的,已经有连续6个月获得麦穗的员工,完成了去海南的旅游。
 
茶颜悦色人才管理布局曝光:向阿里看齐,和海底捞比肩?
 
2)有节奏内部奖励机制
 
“十一”、“五一”黄金周结束,对门店表现突出的行为进行现金、奖品或者课程的奖励。
 
奖励的对象也是多层次的,主要集中在服务做得到位、辛苦付出、绩效优秀等多方面,有团队也有个人。
 
奖励的内容充满人情味,比如对于带病加班、主动加班,或突发状况留在店内驻守过夜的员工,奖励的是带薪休假。对于一个月出勤300个工时以上的,奖励小米手环,提醒他们注意身体。
 
茶颜悦色人才管理布局曝光:向阿里看齐,和海底捞比肩?
 
荣誉也是一种福利。
 
作为一个旅游城市,长沙在小长假会迎来旅游高峰,一些奖励机制既是对员工的慰藉,也在说明“员工的努力公司看得见”,进一步激发积极性。
 
3、实施关怀计划:
 
1)推出宝宝补贴:有宝宝的员工,可以根据要求申请专享补贴。
 
2)小爱计划:向内部招募团队,每个团队每月可为有需要人员提供五百元温暖金,帮助一些需要帮助的对象。
 
这些额外的关怀,潜移默化将品牌价值观传递给员工,胜于一些口头上的会议传播。
 
茶颜悦色人才管理布局曝光:向阿里看齐,和海底捞比肩?
用关怀传递品牌价值观,图片来自@一只沙姆
 
4、设定专属节日
 
茶颜悦色将9月10日定为感恩日,这一天,员工可以对所有帮助过他的人表达感谢。
 
企业管理也需要仪式感,在阿里巴巴,员工有“1年香3年醇5年陈”的说法——把员工当成酒一样去“酿造”,根据入职的不同年份时长有不同叫法。
 
阿里巴巴会在每年分四个季度,将全球各地的五年陈伙伴召集到杭州总部,一起参与五年陈授戒仪式。
 
茶颜悦色人才管理布局曝光:向阿里看齐,和海底捞比肩?
阿里五年陈戒指,图片来自百度
 
在一个有品牌标签的特定日子,用一种仪式感召集员工去感恩,这一天一定是品牌凝聚力最强的一天。
 
像阿里参与五年陈的,很多都是当时一起入职的同事,能够坚持五年已经形成一种链接。
 
华为任正非有句名言,“资源是会枯竭的,唯有文化才能生生不息 ”。
 
 
 
二、服务要精细标准化,更要“柔性指标”
 
提起做管理,餐饮品牌都很喜欢学习海底捞、星巴克,希望可以激发伙伴发自内心的微笑和热情。
 
但大企业在效率和质量之间,往往需要妥协。
 
海底捞张勇就曾在一次演讲中讲过一个案例:
 
“客户说豆浆我不喝了,不用加了,不行,必须给你加上。
 
最好笑的是手机套。有的客人说不用,服务员说我给你套上吧,客人说真不用,结果他趁你不注意的时候,把手机抓过去给你套上。”
 
茶颜悦色人才管理布局曝光:向阿里看齐,和海底捞比肩?
海底捞的服务让人印象深刻,图片来自百度
 
原来,服务员这么热情,都是因为不这么做会被扣分。
 
海底捞用KPI考核,管理做得足够精细。但KPI会失控,人的行为会失常。看得出来,茶颜悦色在努力保持标准和人性之间的弹性。
 
最近,茶颜悦色推出一套“ABC柔性指标。”
 
柔型指标的概念是指:在一个合理大范围内,不是对当下即刻发生的情况打分,而是对时间发生的前因后果以及行为初衷进行评判。
 
门店的状况永远不是培训手册能概括全的,要保证每一个员工都热情、又要在突发事件面前随机应变,把品牌价值观渗透下去、员工积极性调动起来。这需要一套比标准化更难执行的制度。
 
对此,茶颜悦色设置5个小组轮岗评定,一个月至少评定8次,取平均成绩,使结果更客观。
 
茶颜悦色人才管理布局曝光:向阿里看齐,和海底捞比肩?
图片来自@琴弦上的Distressed
 
同时设置“政委”,以价值观为核心导向,成为与运营团队、QC团队并列的第三团队。三个团队不断协作、相互制衡,保证伙伴权利被更好地衡量和保护。
 
互联网新工具也在被借助,茶颜悦色给内部伙伴阅读的公众号上,详细介绍公司的每一个细节。不用开会、不用层层传达就能掌握内部发展动态。
 
比如,每个品牌都有价值观,都会告知伙伴。但那几个词之下的意义如何界定、在什么范围内是符合的、什么范围内是不符合的?
 
茶颜悦色在推文上,每篇文章下都会对价值观进行分级,结合具体案例进行评定。
 
茶颜悦色人才管理布局曝光:向阿里看齐,和海底捞比肩?
详细解读价值观
 
 
 
三、结语
 
企业管理,归根结底是对人性的管理。
 
在打造好的服务、体验这件事上,茶饮业值得站在“巨人的肩膀上”,反复推敲,建立更细腻的方法和制度。
 
茶饮业进入“深耕”阶段,在“管理深耕”上,你的品牌进行到什么阶段了?
分享新闻到:

更多阅读

被马云投资?茶颜悦色的这个回复可以写进教科书了

被马云投资?茶颜悦色的这个回复可......

2020-03-05 10:35:59
多次上热搜之后,茶颜悦色终于进行了一次官方回复。 针对&ldquo;阿里入股茶颜&rdquo;的传闻,在微博发布了一则&ldquo;...查看全文
“网红奶茶”茶颜悦色宣布进军外地!或将率先进入武汉

“网红奶茶”茶颜悦色宣布进军外......

2020-03-05 10:35:28
【CNMO新闻】茶颜悦色要进军外地了?茶颜悦色什么时候进军外地?茶颜悦色本来只是一杯普通的奶茶,但是因其好看的包装、别...查看全文
阿里入局茶颜悦色,头部品牌扩张,新式茶饮迎黄金时代?

阿里入局茶颜悦色,头部品牌扩张,新......

2020-03-05 10:33:00
茶颜悦色当天发布针对&ldquo;传绯闻&rdquo;的说明称,投资我们的其中一个公司是由阿里投资的,也就是&ldquo;爸爸的爸爸叫...查看全文
排百米长队只为买奶茶?茶颜悦色:别出门,点外卖

排百米长队只为买奶茶?茶颜悦色:别......

2020-03-05 10:32:14
一不小心,湖南长沙的一家奶茶店登上微博热搜。 疫情未过,各个城市街头仍行人寥寥,但茶颜悦色长沙黄兴广场地铁口店门口却...查看全文
专访茶颜悦色创始人:怎么走出和喜茶、奈雪不一样的路?

专访茶颜悦色创始人:怎么走出和喜......

2020-03-05 10:31:30
前几天,茶颜悦色因小票清单(&ldquo;官网和招募加盟商都是假的,等我们有钱了就去告他们&hellip;&hellip;&rdquo;)再一次上...查看全文
奶茶大战血流成河,长沙的茶颜悦色如何冲破喜茶、一点点的包围?

奶茶大战血流成河,长沙的茶颜悦色......

2020-03-05 10:30:40
湖南长沙,一家网红奶茶店,排队1小时、喝茶10分钟,居然有人每天一杯、乐此不疲。 迎来送往的长沙高铁站,脚刚踏上长沙土地...查看全文
被马云投资?茶颜悦色的这个回复可以写进教科书了

XXXXX被马云投资?茶颜悦色的这个......

2020-03-05 10:35:59
...查看全文
';
“网红奶茶”茶颜悦色宣布进军外地!或将率先进入武汉

XXXXX“网红奶茶”茶颜悦色宣布......

2020-03-05 10:35:28
...查看全文
';
阿里入局茶颜悦色,头部品牌扩张,新式茶饮迎黄金时代?

XXXXX阿里入局茶颜悦色,头部品牌......

2020-03-05 10:33:00
...查看全文
';
排百米长队只为买奶茶?茶颜悦色:别出门,点外卖

XXXXX排百米长队只为买奶茶?茶颜......

2020-03-05 10:32:14
...查看全文
';
专访茶颜悦色创始人:怎么走出和喜茶、奈雪不一样的路?

XXXXX专访茶颜悦色创始人:怎么走......

2020-03-05 10:31:30
...查看全文
';
奶茶大战血流成河,长沙的茶颜悦色如何冲破喜茶、一点点的包围?

XXXXX奶茶大战血流成河,长沙的茶......

2020-03-05 10:30:40
...查看全文
';
奶茶大战血流成河,长沙的茶颜悦色如何冲破喜茶、一点点的包围?

XXXXX奶茶大战血流成河,长沙的茶......

2020-03-05 10:30:40
...查看全文
';
长沙新网红“打卡地”:茶颜悦色是如何成长起来的?

XXXXX长沙新网红“打卡地”:茶颜......

2020-03-05 10:29:57
...查看全文
';
深扒茶颜悦色,如何独辟蹊径,赶超喜茶奈雪

XXXXX深扒茶颜悦色,如何独辟蹊径......

2020-03-05 10:26:02
...查看全文
';
茶颜悦色要开出长沙,首选常德和武汉?创始人:有意向,还没动

XXXXX茶颜悦色要开出长沙,首选常......

2020-03-04 11:12:23
...查看全文
';
返回全部新闻
扫描二维码分享到微信
确 认
常按保存或扫描二维码在线聊天
确 认